Kundenservice 2.0

Forschung zu besserer Performance-Steuerung in Dienstleistungsunternehmen

Unter dem Titel „Vom Customer Care zum Customer Value“ fiel im Rahmen eines Premiumworkshops mit Vertretern von Dienstleistungsunternehmen am 19. Mai im Kölner Hyatt Regency der Startschuss für das Zukunftsprojekt „Kundenservice 2.0“.

Das Projekt-Konsortium, bestehend aus dem Fraunhofer Institut IAIS, CCBenchmarks und der FernUniversität in Hagen (Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Sabine Fließ), erforscht und entwickelt neuartige Methoden und Anwendungen zur besseren Performance-Steuerung in Dienstleistungsunternehmen. Damit wird es möglich, die Abhängigkeit des Unternehmenserfolgs von der Servicequalität präzise zu messen und zu optimieren. Im Rahmen des Workshops wurden erste Datenanalyseverfahren und Messergebnisse für ein systematisches Leistungscontrolling von Dienstleistungsprozessen im Call-Center Umfeld vorgestellt. Diese messbare Servicequalität gilt es in Zukunft hinsichtlich betriebswirtschaftlicher Auswirkungen und der strategischen Unternehmensentwicklung auszuwerten und zu nutzen.

Im weiteren Projektverlauf wird das Konsortium die Datenanalyseverfahren optimieren und eine umfassende Softwarelösung zur Verfügung stellen, die die Messung von Servicequalität als einen integralen Bestandteil von Dienstleistungsprozessen ermöglicht und zu gravierenden Auswirkungen auf den gesamten Dienstleistungssektor und den dort vorhandenen Arbeitsplätzen führen kann. Die Auswirkung der Servicequalität auf den Unternehmenserfolg zu ermitteln und in den üblichen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen auszudrücken soll allen Unternehmen helfen, besseren Service zu rechtfertigen, weil er sich auch positiv im Ergebnis niederschlägt.

Die ersten Forschungsergebnisse des Projektes werden am 7. September im Rahmen des Kongresses „Kundenservice 2.0“ in Köln präsentiert.

Weitere Informationen erhalten unter: www.kundenservice-2punkt0.de oder per E-Mail an info@kundenservice-2punkt0.de.

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    Studienorientierung - Die Angebote zu der Frage „Was kommt nach dem Abitur? Studieren oder Berufsausbildung?“ richten ...
  • 07.02.2012 19:00
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